Poprosím Vás o radu, ako riešiť konflikty medzi klientmi sociálneho zariadenia, aby zbytočne každý konflikt nenarástol do celoplošného problému. Budem vďačná, keď tu zverejnite možno aj štandardnú šablónu, keď taká existuje, alebo aspoň osvedčený postup. Vďaka, Marika
8 komentárov:
Dobrý deň
Konflikty vždy vedome, alebo nevedome tvoria len ľudia a preto aj ich vyriešenie stojí na nich. Každý konflikt v živote je špecifický, individuálny, postavený na príčine a nedbajúc vždy na dôsledok.
Príčiny konfliktov
Konflikty len zriedkakedy vznikajú bez príčiny a neočakávane. Môžu prepuknúť náhle, ale vo väčšine prípadov majú svoju dlhšiu históriu. Najčastejšie príčiny konfliktov sú nasledovné:
• nepochopenie, nedorozumenie;
• nečestnosť (nehovoríme si pravdu a skôr či neskôr sa objaví konflikt);
• polopravdy, nevypovedané pravdy (so svojou pravdou zostáva jedna strana osamotená a tým jej vzniká nárok cítiť sa dotknutou, urazenou);
• nedbalosť (nedodržanie slova, zodpovednosti);
• zámer ( je to najsilnejší zdroj pre vznik aj riešenie konfliktov; ak je mojím zámerom nepochopenie druhého alebo poškodenie tak konflikt zaručene vznikne);
• rozdielne názory, presvedčenie bez akceptácie druhého (dospievajúca dcéra si myslí, že rodičia by ju nemali kontrolovať, rodičia naopak potlačia takýto názor bez toho, aby prejavili snahu pochopiť svoju dcéru čo ju vedie k takémuto názoru);
• nevytvorenie hraníc (čo chceme, čo nechceme, čo potrebujeme a čo si neželáme od druhých; ak to neurobíme stále nám budú tieto hranice porušovať);
• nezvládnutie konfliktu (konfliktu sa vyhýbame alebo nie sme ochotní ho riešiť, často potom reagujeme emocionálne, z hnevu alebo zo strachu a preto útočíme alebo bránime sa);
• strach je zdrojom mnohých konfliktov (nájdeme ho za nečestnosťou, nedbalosťou, nevytvorením osobných hraníc);
• skryté očakávania – vedomé aj nevedomé.
Prečo konflikty riešiť?
Prečo by sme mali konflikty riešiť? Prečo nemôžu zostať neriešené? Prečo by sme sa mali púšťať do niečoho čoho sa možno bojíme alebo je nám nepríjemné.
Dôvodov existuje viacero:
• jedným je napr. skutočnosť, že konfliktov v našom živote je dosť a stále sa hromadia a nakoniec náš život by bol jeden veľký konflikt,
• konflikty je dobré riešiť preto lebo nám znepríjemňujú život,
• berú nám radosť zo života,
• konflikty nám môžu brať odvahu pokúsiť sa o niečo o čo by sme sa mali pokúsiť,
• konflikty nám narúšajú dobré vzťahy medzi ľuďmi,
• bývajú pozadím veľmi zlých medziľudských vzťahov, medzi manželmi, kamarátmi, spolupracovníkmi, susedmi,
• neriešené konflikty znižujú kvalitu nášho života.
Rozvoj konfliktu a voľba vhodného prístupu
Konflikt je, keď ľudia medzi sebou prestanú komunikovať.
To je jedna z výstižných známok konfliktu. Ak by sme ešte stále mali pochybnosti o tom, či s niekým máme alebo nemáme konflikt, môže nám byť táto charakteristika nápomocná.
Každý konflikt, ktorý vznikne sa nejako vyvíja. Prechádza jednotlivými štádiami, ktoré sa dajú od seba odlíšiť na základe toho ako sa jeho účastníci k sebe správajú. Pre každú fázu rozvoja konfliktu je vhodný istý spôsob jeho riešenia. Najdôležitejšie rozhodnutie v celom procese riešenia sporu je výber vhodnej stratégie.
Pretože konflikty v našom živote sú veľmi pestré a majú rôznorodé príčiny exituje viacero základných prístupov k ich riešeniu. Mediácia je založená na princípoch vyjednávania. Existujú ešte aj iné formy riešenia konfliktov, v ktorých základným procesom môže byť odpúšťanie (healing – v blízkych medziľudských vzťahoch) alebo analýza (Burton, 1996), ktorá slúži na to, aby sme porozumeli príčinám, ktoré spôsobujú vznik konfliktov navodili korekciu obmedzených perspektív pomocou vysvetlenia správania (sociálne nepokoje, vojnové konflikty).
Folberf a Taylor (1984) uvádzajú, že spôsoby riešenia sporov, v ktorých tretia strana pomáha účastníkom konfliktu vyriešiť ich konflikt a dospieť k vlastnému rozhodnutiu sa objavili pravdepodobne vtedy, keď na svete boli najmenej traja ľudia. Mediácia nie je vynález novej doby. Je skôr úpravou toho, čo existovalo v iných kultúrach alebo iných historických dobách.
Zdroj: Ministerstvo spravodlivosti Slovenskej republiky
A
Rozdielnymi názormi, potrebami či hodnotami sa ľudia neraz dostávajú do rozporov v súkromí, spoločnosti a taktiež na pracovisku. Konflikty sa tak vyskytujú prakticky všade okolo nás.
Vo všeobecnosti je konflikt považovaný za stretnutie protichodných názorov, postojov, želaní či motívov a vzniká, keď je jednotlivec alebo skupina frustrovaná a cíti pri dosahovaní svojich cieľov prekážku v podobe protichodných názorov, želaní a cieľov inej osoby. Vznik konfliktu je riziko a jeho neriešenie má tendenciu ho stupňovať až vyhrocovať. Naopak, riešenie konfliktu stabilizuje situáciu a navodzuje pozitívne zmeny, ktoré môžu byť prínosom pre spoločnosť.
zdroj: http://www.istp.sk/clanky/konflikty-na-pracovisku-a-ich-riesenie-33.php
Konflikty medzi ľuďmi sú nevyhnutné a prirodzené a môžu mať pozitívny alebo negatívny priebeh.
Pozitívna funkcia konfliktu spočíva napr. v uvoľňovaní napätia, prehodnocuje vzťahy medzi ľuďmi, či zvyšuje záujem o riešenie problémov.
Treba si uvedomiť, že konflikt nie je súťaž, kde musí byť víťaz a porazený. Uvedomením si tohto faktu sa dá väčšina konfliktov vyriešiť na základe spolupráce a hľadania vhodných riešení pre zúčastnené osoby.
Vzhľadom k faktu, že konflikt má objektívne (obsah) a subjektívne (emócie) prvky, je potrebné sa naučiť ovládať emócie a následne sa venovať obsahovej stránke konfliktu. Blízky vzťah účastníkov konfliktu zvyšuje emócie a sťažuje nachádzanie racionálneho riešenia.
Pri konflikte a jeho riešení je potrebná otvorenosť vo vzťahu, pretože konflikt riešený silou a autoritatívne sa nevyrieši, účastníci ho ukončia len v prospech jednej strany. V záujme vyriešenia konfliktu obe strany musia veriť, že druhá strana sleduje záujem oboch. Priebeh konfliktu ovplyvňujú samotní účastníci a ich povahové vlastnosti, hodnoty, vzájomné vzťahy a komunikácia, ale aj typ vzniknutého problému, sociálne prostredie, v ktorom konflikt prebieha (pracovisko, úrad, reštaurácia), účasť iných osôb, osobná stratégia oboch strán, dôsledky riešenia a pod.
http://www.istp.sk/clanky/konflikty-na-pracovisku-a-ich-riesenie-33.php
Rozoznávame štyri základné typy konfliktov podľa toho, medzi akými entitami sa odohráva konfliktná interakcia (sociálne hľadisko).
- Intrapersonálne konflikty prebiehajú vo vnútri každého človeka, keď zvažuje, či uprednostní napr. zodpovednosť pred pôžitkami.
- Interpersonálne konflikty prebiehajú medzi dvoma alebo viacerými ľuďmi. Ide o najbežnejšie, viditeľné konflikty ľudí, ktorí chcú jednu vec, alebo sa hádajú, kto má pravdu.
- Vnútroskupinové konflikty môžu mať rôzne dôvody, pričom môže vzniknúť niekoľko názorových skupín, jednotlivcov bez názoru a jednotlivcov, ktorí majú úplne odlišný názor ako väčšina.
- Medziskupinové konflikty môžu vzniknúť napr. medzi odlišnými názorovými či etnickými skupinami.
Z psychologického hľadiska členíme konflikty podľa odlišných zdrojov, ktoré ich zapríčiňujú.
- Konflikt vzťahov sa prejavuje napr. nesympatiou voči druhej osobe.
- Konflikt informácií vzniká rozdielnymi zdrojmi informácií.
- Konflikt záujmov vychádza z rôznorodosti potrieb ľudí.
- Konflikt hodnôt vychádza z rozdielnosti uznávaných hodnôt.
- Štrukturálny konflikt je konfliktom inštitúcií z titulu moci.
zdroj: http://www.istp.sk/clanky/konflikty-na-pracovisku-a-ich-riesenie-33.php
Konflikty prechádzajú rôznymi fázami od príznaku, otvorenia, polarizácie, izolácie, deštrukcie až k únave. Príznak konfliktu nastáva, keď jednému z účastníkov začne niečo na správaní druhého prekážať a nesúhlas prejaví neverbálnou komunikáciou. Následne dochádza k otvoreniu, keď druhá strana verbálne a kriticky zareaguje na nesúhlas. Začína odmeraná, nepríjemná komunikácia. Pri polarizácii sú obe strany presvedčené o svojej pravde, obviňovaním, zosmiešňovaním jeden druhého a hádaním sa, bránia svoje pozície. V štádiu izolácie sú obe strany nahnevané, prestávajú napr. vzájomne komunikovať. Vo fáze deštrukcie konflikt prechádza do štádia vzájomného fyzického a psychického ubližovania, či materiálneho poškodzovania vecí druhej strany. Po určitom čase vzájomného boja dochádza k únave až depresii, ktorej následkom môže byť napr. choroba. Preto je nesmierne dôležité každý konflikt riešiť včas. V niektorých prípadoch môžu menšie konflikty viesť k motivácii či sebarealizácii.
http://www.istp.sk/clanky/konflikty-na-pracovisku-a-ich-riesenie-33.php
Do konfliktov sa v priebehu života dostáva každý človek. Zatiaľ čo niekto konfrontácie s ostatnými priamo vyhľadáva, iný sa stretu radšej vyhne. Každý človek má tendenciu správať sa v konfliktnej situácii rôznym spôsobom, ktorý je často prirovnávaný k správaniu sa zvierat. Podľa teórie riešenia konfliktov existujú rôzne štýly, ako konfliktnú situáciu riešiť.
Človek, ktorého správanie je vyjadrené zvieracím symbolom žraloka, je pri konflikte schopný ísť za svojím cieľom „aj cez mŕtvoly“. Svoj cieľ presadzuje za každú cenu a sústreďuje sa na činnosti, ktoré ho približujú k stanovenej méte, nie na ľudí okolo seba.
Človek, ktorého správanie je vyjadrené zvieracím symbolom korytnačky, ktorá v nebezpečnej situácii využíva svoj ochranný pancier, sa radšej schováva a nejde do konfliktu. Citovo sa neinteresuje, ani sa nebije za cieľ ako žralok. Takýto človek veľmi nereaguje, ale čaká, kým konfliktná situácia prejde.
Človek, ktorého správanie je vyjadrené zvieracím symbolom medvedíka, je vždy citovo zainteresovaný a dáva dôraz na vzťahy. Ak to prospeje vzťahu, vie ustúpiť od svojho pôvodného cieľa. Ľuďom vychádza v ústrety a tým dosahuje svoje. Riadi sa heslom „urobím všetko, len ma majte radi“.
Človek so zvieracím symbolom líška je človek kompromisov. Dôležitý je pre neho vzťah aj výkon, preto nejde na 100% len za jedným cieľom. Nerobí všetko buď len pre vzťah alebo výkon, ale radšej zľaví z oboch.
Zvierací symbol sova charakterizuje hĺbavosť a premýšľanie človeka, ktorý hľadá najlepšie riešenie. Nebojuje hneď za samotný cieľ a výkon alebo výhradne za udržanie vzťahu. Nejde do rýchlych kompromisov, snaží sa o múdre riešenie konfliktu a ide mu o dobrý výkon aj vzťah.
zdroj: http://www.istp.sk/clanky/konflikty-na-pracovisku-a-ich-riesenie-33.php
Vybrané typy stratégií riešenia konfliktov
Stratégia spolupráce sa uplatňuje, keď účastníci otvorene predstavia svoje záujmy a ciele, berú ohľad na záujmy druhých a sú ochotní nájsť uspokojujúce riešenie konfliktu. V tejto stratégii sa účelne spája vysoký stupeň sebapresadzovania a vysoká kooperatívnosť.
Stratégia kompromisu sa uplatňuje, keď sa účastníci konfliktu vzdávajú časti svojich nárokov v prospech dohody. Riešenie konfliktu pozostáva v čiastočnom upustení z individuálnych cieľov, v prospech spoločného prijateľného cieľa a záujmov. Predmet sporu sa delí medzi účastníkov a jeden ústupok sa vyváži druhým. Stratégia sa vyznačuje stredným stupňom sebapresadzovania a spolupráce.
Stratégia konfrontácie nastáva, keď jedna zo zainteresovaných strán pristupuje k dosiahnutiu svojich cieľov bez ohľadu na dôsledky, ktoré môžu vplývať na ostatných. Stratégia patrí k typu „výhra – prehra“. Využíva sa, keď jedna zo strán môže využiť silu formálnej autority (napr. nadriadené postavenie manažéra a jeho právomoci), vplyv fyzickej hrozby, či arogantné ignorovanie požiadaviek protistrany. Konfrontácia vedie neraz k pocitu nepriateľstva a odplaty, no napriek tomu je účinok rázneho zásahu z krátkodobého hľadiska veľmi efektívny, ale z dlhodobého hľadiska vedie k napätiu, skrytému odporu, zníženiu ochoty akceptovať príkazy a pod.
Stratégia prispôsobenia sa vyznačuje nízkym stupňom sebapresadzovania a vysokým stupňom kooperatívnosti, pričom jedna z konfliktných strán ustúpi, prispôsobí sa a snaží sa uspokojiť požiadavky druhej strany. V niektorých prípadoch táto stratégia prináša náznak manipulácie.
Stratégia vynucovania sa vyznačuje vysokým stupňom sebapresadzovania a nízkym stupňom kooperácie. Účastníkovi konfliktu pritom záleží výlučne na dosiahnutí svojho cieľa. Z dlhodobého hľadiska je stratégia neefektívna, v súčasnej dobe začínajú manažéri čoraz viac preferovať efektívnejšiu stratégiu spolupráce.
Stratégia argumentácie je spôsob ovplyvňovania ľudí, verbálne a neverbálne, pričom účinok závisí od osobnostných charakteristík presviedčajúceho, presviedčaného a kontextu situácie. Dôležitú úlohu zohrávajú aj základné prístupy k presviedčaniu, a to presviedčanie prostredníctvom dôveryhodnosti, logického zdôvodňovania a emocionálnych apelov. Vhodná kombinácia prístupov vedie k požadovanému účinku. Schopnosť ústne presviedčať sa využíva v bežnom sociálnom kontakte, ale aj v zložitejších sociálnych situáciách, keď sa vysvetľujú a obhajujú postoje. Umenie argumentácie spočíva aj v schopnosti klásť správne otázky druhej strane. Pri formulovaní otázok je užitočné neklásť ich len preto, aby boli položené, treba uprednostňovať otvorené otázky, zaujímať sa o názor partnera, pýtanému dožičiť čas na rozmyslenie, osobné otázky sa pýtať uvážene a pod. Pozorným aktívnym počúvaním a otvorenou diskusiou by mal každý partner nájsť vhodné argumenty, objasniť stanoviská a dospieť k obojstranne prijateľnému riešeniu.
http://www.istp.sk/clanky/konflikty-na-pracovisku-a-ich-riesenie-33.php
Zverejnenie komentára